В современном мире, где конкуренция за клиентов становится все более ожесточенной, компаниям необходимо использовать все доступные инструменты, чтобы повысить эффективность своих сотрудников. Одним из таких инструментов является речевая аналитика звонков.

Речевая аналитика звонков – это технология, которая позволяет анализировать записи телефонных разговоров и извлекать из них ценную информацию.

Она использует передовые алгоритмы обработки речи и анализа данных для автоматического распознавания и извлечения ключевой информации из аудиопотока, такой, как темы разговора, эмоциональный тон, соблюдение скриптов и другие поведенческие особенности. Полученные аналитические данные помогают компаниям лучше понимать опыт своих клиентов, выявлять проблемные области и возможности для улучшения качества обслуживания.


Она использует различные технологии, такие как распознавание речи, обработка естественного языка и машинный анализ, для получения информации о таких аспектах разговора, как:

• Эмоции: Система может определить, насколько доволен или расстроен клиент во время разговора.
• Ключевые слова: Система может отслеживать ключевые слова, которые используются в разговоре, и определять темы, наиболее важные для клиента.
• Сентимент: Система может определить общий тон разговора, положительный или отрицательный.
• Правила: Система может быть настроена на выявление нарушений правил, таких как использование ненормативной лексики или угроз.

В этой статье мы рассмотрим пять способов, которыми речевая аналитика звонков может помочь вашим менеджерам быть более эффективными.

Важно отметить, что речевая аналитика звонков не заменяет сотрудников, а помогает им в их работе, позволяя им быстрее и эффективнее решать проблемы клиентов, улучшать свои навыки общения и повышать продажи. Кроме того, речевая аналитика звонков может быть использована для оценки эффективности работы сотрудников и процессов в компании, что позволяет предпринимать необходимые меры для их улучшения.

Все больше компаний начинают использовать речевую аналитику звонков, поскольку она позволяет получать ценную информацию, которая ранее оставалась неиспользованной.

Если вы еще не используете речевую аналитику звонков в своем бизнесе, то возможно, это время попробовать ее использовать для улучшения своей работы и конкурентоспособности на рынке.

Улучшение качества обслуживания клиентов: Анализируя разговоры с клиентами, можно выявить области, в которых необходимо улучшить обслуживание.

Повышение продаж: Речевая аналитика может помочь менеджерам по продажам лучше понимать потребности клиентов и предлагать им более подходящие решения.

Улучшение подготовленности сотрудников: Записи разговоров можно использовать для обучения новых сотрудников и повышения квалификации действующих.

Оценка и улучшение эффективности отдела продаж: Руководитель может анализировать звонки каждого менеджера без необходимости прослушивать звонки, а сразу получая всю необходимую информацию в системе речевой аналитики.

Определение и устранение рисков: Речевая аналитика может помочь выявить потенциальные проблемы, такие как мошенничество или несоблюдение нормативных требований и правил.

1. Улучшение качества обслуживания клиентов:

Речевая аналитика звонков позволяет менеджерам анализировать 100% разговоров с клиентами, выявлять ключевые моменты, определять уровень удовлетворенности клиентов и выявлять проблемные области в обслуживании. При этом не тратится время на прослушивание этих звонков, так как менеджер получает всю информацию уже в проанализированном виде.


Благодаря этому менеджеры могут:

• Идентифицировать общие проблемы и жалобы клиентов, что позволяет быстро реагировать и улучшать сервис.
• Оценивать качество общения сотрудников с клиентами и предоставлять обратную связь для улучшения навыков обслуживания.
• Создавать стандарты обслуживания на основе успешных практик и избегать ошибок, которые могут негативно сказаться на опыте клиента.
• Повышать уровень удовлетворенности клиентов, что способствует удержанию клиентов и привлечению новых.

Пример: Менеджер по работе с клиентами в отделе продаж электроники постоянно получает отрицательные отзывы от клиентов, которые жалуются на то, что он не слушает их внимательно и перебивает. Речевая аналитика показывает, что менеджер действительно перебивает клиентов в среднем 5 раз за разговор.

Решение: Менеджер проходит тренинг по активному слушанию, в котором ему демонстрируют записи его разговоров и указывают на его ошибки. После прохождения тренинга количество отрицательных отзывов от клиентов снижается на 30%.


2. Повышение продаж:

Речевая аналитика - ключ к повышению эффективности отдела продаж

Речевая аналитика предоставляет мощные возможности для оптимизации работы отдела продаж. Анализируя диалоги между менеджерами и клиентами, этот инструмент помогает выявить ключевые факторы успешных продаж.

Вот несколько способов, как речевая аналитика может повысить эффективность продаж:

• Оптимизация скриптов продаж Анализ реальных переговоров позволяет найти "болевые точки" в существующих скриптах и внести необходимые коррективы. Это помогает улучшить конверсию звонков в сделки.
• Обучение новых сотрудников Разбор записей успешных звонков дает новым менеджерам возможность быстрее освоить эффективные техники ведения переговоров. Они могут учиться на лучших примерах.
• Повышение качества обслуживания Речевая аналитика выявляет типичные вопросы и возражения клиентов. Эта информация помогает лучше подготовить менеджеров к работе с клиентами и улучшить уровень сервиса.
• Важно, что все это достигается с минимальными временными и финансовыми затратами. Автоматизированный анализ звонков предоставляет текстовые расшифровки, которые можно использовать для оптимизации работы отдела продаж.

В целом, речевая аналитика становится ключевым инструментом для роста продаж. Она позволяет компаниям совершенствовать процессы, обучать персонал и повышать уровень обслуживания клиентов — все это в совокупности ведет к увеличению объемов продаж.

Пример:

Ситуация: Компания CloudSolution, предоставляющая облачные бизнес-решения, обеспокоена относительно низкой эффективностью одного из своих опытных менеджеров по продажам, Андрея. Несмотря на его достаточно выский уровень продаж, показатели Андрея все еще заметно уступают среднему уровню по команде.

Применение речевой аналитики: Руководство CloudSolution решает использовать речевую аналитику для изучения особенностей работы Андрея. Анализ записей его телефонных переговоров с клиентами позволяет выявить, что его манера общения, хотя и достаточно эффективная, отстает от лучших практик, демонстрируемых более успешными коллегами.

Решение: Основываясь на результатах аналитики, CloudSolution организует для Андрея индивидуальный тренинг по совершенствованию техник ведения переговоров. Тренер помогает ему освоить более гибкие и убедительные способы презентации продукта, работы с возражениями и закрытия сделок.

Результат: После пройденного тренинга с использованием рекомендаций речевой аналитики, Андрей демонстрирует заметный рост эффективности. В течение следующего квартала его средний чек продаж вырастает на 15%, а конверсия звонков в сделки увеличивается на 20%, приближаясь к лучшим показателям в команде.

3. Повышение эффективности обучения сотрудников:

Речевая аналитика: ключ к совершенствованию навыков продаж
Речевая аналитика представляет собой мощный инструмент для повышения эффективности работы отдела продаж. Анализируя и систематизируя записи разговоров между менеджерами и клиентами, он помогает выявить ключевые факторы успешных продаж.
Вот несколько способов, как речевая аналитика может улучшить навыки продаж:
Совершенствование тренировок сотрудников Анализ реальных переговоров позволяет выявить наиболее эффективные методики общения с клиентами. Это дает возможность разработать содержательные и точно таргетированные программы обучения для менеджеров.
Обучение новых сотрудников Речевая аналитика предоставляет конкретные примеры успешных и неудачных звонков. Это становится ценным учебным материалом для тех, кто только начинает карьеру в продажах.
Оценка эффективности тренингов Инструмент помогает отслеживать прогресс сотрудников и выявлять области, в которых им требуется дополнительная помощь. Это делает процесс обучения более целенаправленным и результативным.
Важно, что все это достигается с минимальными временными и финансовыми затратами. Автоматизированный анализ звонков предоставляет текстовые расшифровки, которые можно использовать для оптимизации работы отдела продаж.

Пример:
Ситуация: Компания JetSmart, предоставляющая услуги авиаперевозок, нанимает 20 новых агентов в свой отдел телемаркетинга. Руководство понимает, что эффективное обучение этих сотрудников является ключом к росту продаж билетов.
Применение речевой аналитики: Для ускорения обучения и повышения качества работы новых агентов, JetSmart внедряет систему речевой аналитики. Она записывает и анализирует все разговоры агентов с клиентами, выявляя образцы наиболее эффективных продажных разговоров.
Результат: Используя библиотеку лучших практик, полученных с помощью речевой аналитики, JetSmart разрабатывает структурированную программу обучения для новых агентов. Они изучают примеры успешных звонков, учатся распознавать типичные возражения клиентов и отрабатывают соответствующие ответы.
Эффективность: Через 3 месяца работы показатели эффективности новых агентов, обученных с применением речевой аналитики, на 25% выше, чем у агентов, прошедших традиционное обучение. Они демонстрируют более высокие показатели конверсии звонков в продажи и средней стоимости заказа.

4. Оценка и улучшение эффективности процессов:
Вот несколько способов, как речевая аналитика может оптимизировать работу контакт-центра:
Оценка эффективности процессов Инструмент позволяет отслеживать ключевые показатели, такие как время ожидания, длительность разговоров и уровень удовлетворенности клиентов. Это дает возможность быстро идентифицировать неэффективные участки в работе.
Выявление болевых точек Анализ образцов успешных и неудачных звонков помогает выявить слабые места в процессах обслуживания. Компания получает конкретные рекомендации по их устранению.
Оптимизация обслуживания На основе выявленных проблем и лучших практик речевая аналитика предлагает решения для улучшения процессов. Это может включать корректировку скриптов, доработку бизнес-процессов или переобучение сотрудников.

Пример:

Ситуация:
Крупная розничная компания Retail&Co проводит анализ телефонных разговоров в своем отделе обслуживания клиентов. Речевая аналитика выявляет, что около 20% всех входящих звонков перенаправляются в другие подразделения, что приводит к значительным потерям времени и ресурсов.
Применение речевой аналитики:
Используя детальные данные, предоставленные речевой аналитикой, Retail&Co изучает причины столь высокого количества переводов звонков. Анализ показывает, что многие клиенты обращаются с вопросами, которые выходят за рамки стандартных сценариев работы операторов.
Решение:
На основе полученных инсайтов компания пересматривает свои процессы обработки входящих звонков. Она расширяет компетенции операторов, обучая их решению более широкого спектра типовых запросов клиентов. Кроме того, для нестандартных ситуаций внедряются четкие алгоритмы перевода звонков в профильные подразделения.
Результаты:
После внедрения новых подходов, основанных на данных речевой аналитики, Retail&Co удается снизить количество переведенных звонков на 50%. Это приводит к ускорению времени обслуживания клиентов, сокращению операционных издержек и, в итоге, повышению их удовлетворенности.

5. Определение и устранение рисков:

Анализ записей разговоров позволяет оперативно обнаруживать негативные тенденции, проблемные ситуации и зоны риска. Например, речевая аналитика может помочь выявить:
Недовольство клиентов качеством продукта или услуги
Сложности во взаимодействии с персоналом компании
Нарушения регламентов и политик компании сотрудниками
Попытки мошенничества или конфликтные ситуации
Получая такую информацию в режиме реального времени, компания может незамедлительно реагировать на возникающие риски. Это позволяет предотвратить или минимизировать возможные негативные последствия, включая репутационные и финансовые потери.
Пример
Вот пример, как речевая аналитика может помочь компании выявить и решить потенциальный правовой риск:
Ситуация: В ходе анализа записей звонков клиентов в контакт-центр компании Techno Solutions речевая аналитика фиксирует разговор, в котором клиент угрожает подать судебный иск.
Применение речевой аналитики: Система моментально извещает руководство Techno Solutions о выявленном конфликтном звонке. Руководитель контакт-центра немедленно прослушивает запись и оценивает серьезность ситуации.
Решение: Проанализировав суть конфликта и претензий клиента, руководство Techno Solutions предлагает ему компромиссное решение, которое позволяет урегулировать вопрос без дальнейшей эскалации. Компания привлекает юристов для подготовки официального ответа и гарантий выполнения обязательств перед клиентом.
Результат: Благодаря оперативному выявлению потенциального судебного риска с помощью речевой аналитики, Techno Solutions удается разрешить конфликт без необходимости судебного разбирательства. Компания избегает затрат на судебные издержки и сохраняет положительную репутацию.